Büyük şirketler, kamu kuruluşları ve ünlü insanların günümüzde bulunmak zorunda oldukları ortamların başında sosyal medya siteleri gelmektedir. Burada bulunmak yani bir hesaplarının ya da sayfalarının olması onlar için yeterli olmuyor. Aynı zamanda yaptıkları içerik paylaşımları, onların nasıl paylaşıldığı da çok önemli bir konuma geldi. Doğru bir paylaşım sayesinde tahmin ettiklerinden daha fazla kişiye ulaşım sağlayabilirsiniz. Özel bir gün için güzel bir video hazırlanması ve düzenli olarak yapılan paylaşımlar marka değerinin yükseltilmesi konusunda günümüzde çok faydalı olmaktadır. Ancak burada müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Çünkü bu paylaşımlara gelen tepkilere dikkat edilmesi gerekmektedir.
Bazen müşteriler çok acımasız bir şekilde şirketleri sosyal medya kanalları üzerinden eleştirebiliyor. Bu eleştiriler bazen küfür seviyesine çıkabilmektedir. İşte bu nokta da yapılacak geri bildirimler çok önemlidir. Yanlış bir bildirim yapılması şirket değerinin hatta borsa da ki hisselerinin bile düşmesine neden olabilmektedir. Günümüzde birçok şirket bu konuda hizmet vermeleri açısından sosyal medya danışmanları ile çalışmayı tercih ediyor. Bunlar yaptıkları paylaşımların yanı sıra müşteriler ya da müşteri potansiyeli olan kişilerden gelen yorumlara doğru tepkiler vererek şirkete önemli bir katkı yapıyor. Peki, bu olumsuz yorumlarla nasıl ilgilenmelidir. Yapılacak bir paylaşıma gelen mesajlara verilen cevaplar nasıl olmalıdır. Bu konuda izlenmesi gereken yöntemleri ana başlıklar halinde sizle paylaşmaya çalışacağız.
Kullanılacak Dil ve Üslup
Öncelikle bu konuda çalışması için özel bir çalışanınız olması gerekiyor. Ayrıca bu alanda hizmet verecek eğitimi ve resmi dili nasıl kullanmasını bildiğinden emin olduğunuz birisini tercih etmelisiniz. Yorumlar ne kadar acımasız olursa olsun bunlara verilecek doğru cevaplar ile eleştiriden bir anda taktir edilen bir kurum haline dönüşmek mümkündür. Sosyal medya hesaplarını bu konuda çok dikkatli kullanan bir çok ünlü ve şirket bulunmaktadır. Yanlış yapılan bir paylaşımın anında silinmesi bile bazen yeterli olmuyor. O nedenle bu konuyla ilgilenecek kişinin gerekli eğitimi alması sağlanmalıdır. Zaman içerisinde bu tarz oturdukça daha rahat olumsuz yorumlar ortadan kaldırılacaktır.
Kısa ve Net Cevaplar
Yapılan yorumlara ne olursa olsun kısa ve açıklayıcı bir şekilde cevap verilmesi önemlidir. Çünkü cevap açıklayıcı olmadığı taktirde muhabbet uzayacak bu da yorumu yapanın gözünde haklı olduğunu gösterecektir. Kısa ve net bir şekilde cevap verilerek sorunun çözülmesi sayesinde ise şirket taktir toplayacaktır. Ancak yapılan eleştiri bir mesaj ile çözülemeyecek detay bulunduruyorsa yapılması gereken yorumu yapan kişiden telefon ya da mail bilgileri alarak konunun farklı bir ortama taşınması sağlanmalıdır. Buradan müşteri ile iletişime geçmek ve eleştirisinin nedenini öğrenmek ve buna uygun bir çözüm üretmek önemli bir artı olacaktır. Bu konuda anında geri dönüş yapılacağına emin olabilirsiniz.
Paylaşılacak İçeriğin Önemi
Paylaşım yapılırken dikkat edilmesi gereken noktalardan birisi anlatılmak istenenin net ve açık bir şekilde yapılmasıdır. Bu konuda en başarısız olanlardan birisi Ülker firmasının 1 Nisan’da yapmış olduğu paylaşımdır. Bir da ülkemizin en köklü şirketlerinden birisi olan firma çok zor duruma düşmüştür. İçerik silinmiş olsa da etkisi uzunca bir süre devam etmiştir. Paylaşılacak içerik net, açık ve insanları bilgilendirecek şekilde hazırlanmalıdır. İster bir fotoğraf olsun isterseniz de bir video olsun bu noktaya dikkat edilmelidir. Bu sayede müşterilerden daha net ve düzgün cevaplar alınacaktır. Sosyal medyanın doğru kullanılması sayesinde insanların size daha fazla sempati duyması sağlanabilir. Bu konuda dikkatli bir şekilde hareket edilmelidir
YORUM GÖNDER